Como a IA, a tecnologia em nuvem, Web3 e o metaverso estão revolucionando a indústria bancária
Como a IA, a tecnologia em nuvem, Web3 e o metaverso estão revolucionando a indústria bancária
Como resultado, clientes e funcionários bancários podem visualizar transações em tempo real e oferecer "uma experiência mais contínua e personalizada" para todas as partes interessadas
Os bancos estão reformulando suas estratégias digitais para melhor aproveitar a tecnologia em suas empresas. A IA e a tecnologia em nuvem estão dando a alguns bancos uma vantagem sobre os concorrentes e atraindo a lealdade da marca. Sistemas de TI desatualizados são difíceis de modernizar, mas devem ser atualizados para atender às necessidades atuais.
Pode ser difícil lembrar a última vez que você visitou uma agência bancária para um serviço financeiro. Provavelmente, você realiza a maior parte de suas operações bancárias por meio de aplicativos e sites, seja pagando contas, buscando ajuda para uma transação ou verificando seu saldo após uma noite cara no seu bar local.
Em uma pesquisa de 2023 da GoBankingRates com consumidores dos EUA, 59% dos entrevistados disseram que preferem usar aplicativos bancários em smartphones, e 22% disseram que estavam mais inclinados a usar sites bancários. Enquanto isso, 19% disseram que preferiam agências físicas e caixas eletrônicos ao banco online.
No entanto, o banco online é apenas uma pequena parte da transformação digital em andamento no setor, à medida que inovações como ferramentas orientadas por IA e tecnologia em nuvem remodelam radicalmente a indústria.
Bancos tradicionais que ignoram essa realidade correm o risco de perder clientes leais para bancos digitais que surgiram nos últimos anos, sugere uma pesquisa. Um estudo da empresa de tecnologia bancária 10x descobriu que uma má experiência do cliente pode resultar em bancos perdendo 20% de seus clientes.
Especialistas disseram ao Insider que a implementação de uma estratégia digital abrangente, combinando tecnologias atuais e emergentes, colocaria os bancos em uma posição melhor para manter a lealdade da marca com os clientes e aumentar sua vantagem competitiva.
TRANSFORMAÇÃO DIGITAL É UMA NECESSIDADE PARA OS BANCOS
Com o banco online agora sendo a norma, a transformação digital não é mais opcional para os bancos. É uma "necessidade para permanecer competitivo e atender às necessidades em evolução dos clientes", disse Victoria Newton, diretora de produtos da Engine by Starling Bank, o software de banco em nuvem usado no Starling.
Mas a tecnologia eficaz no setor bancário deve ir além de aplicativos e migração para a nuvem, disse Newton. Ela aconselhou os bancos a repensar suas operações técnicas e transformar sistemas de TI legados para "melhorar e adaptar continuamente".
"É integral para a longevidade dos bancos. Sistemas bancários legados não foram projetados para fornecer a experiência bancária que as pessoas esperam hoje", disse ela. "Simplesmente mudar os canais do cliente sem atacar os sistemas centrais e de atendimento ao cliente não pode entregar a experiência do cliente ou o baixo custo de atendimento que os bancos nativos digitais podem."
Mudanças nos hábitos dos clientes e desenvolvimentos tecnológicos tornaram o setor bancário "incrivelmente competitivo", disse Laura Merling, diretora de transformação e operações do provedor de serviços financeiros Arvest Bank.
As empresas bancárias devem investir em ferramentas digitais, como plataformas em nuvem e inteligência artificial generativa, para "atender os clientes onde, quando e como eles querem fazer operações bancárias", acrescentou Merling. Fazer isso ajudará os bancos a se beneficiarem de fluxos de receita adicionais, melhorar a experiência do cliente e otimizar as operações, disse ela.
Jay Venkateswaran, chefe da unidade de negócios de serviços bancários e financeiros da empresa de gestão de processos de negócios WNS, disse que as estratégias de transformação digital também podem ajudar os bancos a reduzir os custos de transação e operação.
Fintechs que surgiram na última década estão aproveitando os canais digitais e a terceirização para "garantir custos operacionais mínimos", disse ele, acrescentando: "Consequentemente, o custo operacional para essas empresas tem sido muito menor do que os bancos tradicionais que continuam a aproveitar agências e call centers onshore, além de canais digitais."
Por exemplo, muitos bancos substituíram agências físicas e equipes de call center por chats ao vivo e seções de perguntas frequentes no site para reduzir o overhead de suas funções de suporte ao cliente.
IA ESTÁ AUTOMATIZANDO TRANSAÇÕES E PROCESSOS BANCÁRIOS
Os bancos estão automatizando cada vez mais a experiência bancária adotando ferramentas de IA e desenvolvendo produtos gerados por IA. Por exemplo, o Capital One oferece um assistente de cliente alimentado por IA chamado Eno. Ele detecta e sinaliza atividades suspeitas na conta, responde a perguntas por mensagens de texto, faz sugestões para ajudar a melhorar os hábitos de gastos dos clientes, paga contas e verifica saldos de contas.
O Goldman Sachs é outro grande banco que vê um enorme potencial na tecnologia de IA. Em março, a empresa anunciou que seus desenvolvedores de software estavam explorando maneiras de as ferramentas de IA ajudarem a escrever e testar código automaticamente. O objetivo é melhorar a produtividade no departamento de desenvolvimento de software do banco. A longo prazo, isso poderia ajudar os bancos a acelerar o desenvolvimento de produtos, melhorando ainda mais sua vantagem competitiva e satisfazendo as expectativas em evolução dos clientes.
Nigel Vaz, CEO da Publicis Sapient, uma consultoria de gestão e transformação de negócios digitais, disse ao Insider que a IA também pode fornecer proteções, como defesas cibernéticas e detecção de fraudes. Enquanto isso, Venkateswaran vê a IA como uma "ferramenta poderosa" para aumentar a velocidade e eficiência das transações bancárias, disse ele.
A NUVEM ESTÁ ALIMENTANDO OS MAIORES BANCOS DO MUNDO
Desde a parceria de transformação em nuvem da Morgan Stanley com a Microsoft até o Bank of America economizando US$ 2 bilhões por ano com sua nuvem privada, os bancos estão adotando a infraestrutura de computação em nuvem à medida que buscam lançar produtos e serviços adequados para 2023.
Esse processo envolve a transferência da infraestrutura de TI de uma empresa, aplicativos e bancos de dados para um servidor de computação em nuvem fornecido por plataformas como Amazon Web Services e Google Cloud.
A adoção da nuvem oferece imensas oportunidades para os bancos. Em uma pesquisa da Economist Intelligence Unit, 72% dos executivos de TI do setor bancário disseram que viam a tecnologia em nuvem como um meio de "atingir suas prioridades de negócios".
"Ao mudar para a nuvem, os bancos podem pegar sistemas e tecnologias legados fortemente vinculados e torná-los mais flexíveis para trocar fornecedores, conectar clientes de forma transparente com funções de suporte de back-office e acessar todos os seus dados em um só lugar para uma visão única do cliente", disse Merling.
Como resultado, clientes e funcionários bancários podem visualizar transações em tempo real e oferecer "uma experiência mais contínua e personalizada" para todas as partes interessadas, acrescentou ela.
A tecnologia em nuvem também está acelerando a inovação em toda a indústria bancária. Newton disse ao Insider: "As arquiteturas em nuvem são críticas, pois permitem que os bancos aproveitem ao máximo tecnologias como IA generativa, serviços de assinatura inovadores ou programas para ajudar a reforçar a lealdade em um nível de canal com os clientes."
Na próxima década, Venkateswaran espera que avanços tecnológicos auxiliados pela nuvem "ocupem o centro do palco no setor bancário" e "permitam que os bancos ofereçam níveis mais altos de segurança e controle, graças à implementação de soluções de blockchain e IA de ponta", disse ele.
DESBLOQUEANDO NOVAS POSSIBILIDADES COM WEB3
A próxima iteração da internet, conhecida como Web3, provavelmente trará novas possibilidades para a indústria bancária. Em particular, tecnologias Web3, como criptomoedas, blockchains, contratos inteligentes e tokens não fungíveis, estão "introduzindo um novo padrão de segurança para interações financeiras", à medida que os clientes esperam mais garantias em suas transações financeiras, disse Venkateswaran.
Ele espera que o metaverso, um mundo online imersivo, tenha um grande impacto.
"Ao criar espaços virtuais para operações bancárias, essa abordagem inovadora promete fornecer aos clientes interações personalizadas e imersivas como nunca antes", disse ele.
Vaz também acredita que a tecnologia blockchain transformará as operações dos bancos, levando a transações bancárias "mais seguras, eficientes e transparentes", disse ele, acrescentando: "Isso pode levar a economias de custo e melhorar a confiança do cliente, aumentando assim a lealdade à marca."
NAVEGANDO POR VASTAS MUDANÇAS DIGITAIS
De IA ao metaverso, muitas tecnologias estão disponíveis para bancos que buscam permanecer competitivos e reter a lealdade da marca. Mas, claro, muitas dessas tecnologias serão novas para os bancos, e eles podem enfrentar problemas iniciais com a adoção.
Para bancos com sistemas de TI legados, combiná-los com infraestruturas mais novas pode ser um desafio, pois provavelmente não foram projetados para lidar com os requisitos técnicos e de segurança de hoje.
Mas fazer isso é necessário para alcançar "uma visão holística do negócio e de seus processos operacionais", disse James Whybrow, chefe de serviços financeiros da gigante tecnológica alemã Software AG.
"A integração abrangente deve ser a primeira consideração ao embarcar em um projeto de transformação digital, ou as empresas correm o risco de perder dados e tornar alguns sistemas obsoletos, incapazes de se comunicar com qualquer novo software", disse ele.
Merling disse que a maioria dos projetos de transformação digital não teve sucesso devido à "falta de engajamento, investimento insuficiente e objetivos perdidos". Para garantir o sucesso dos projetos de transformação digital, Merling disse que os bancos devem ser comunicativos e definir metas e responsabilidades claras para todos os envolvidos.
"Crie oportunidades de engajamento em toda a empresa para que pareça 'nossa' transformação, e não apenas 'sua'", disse Merling. "E certifique-se de medir seu sucesso ao longo do caminho."