Bots de IA podem em breve se tornar seu novo agente de atendimento ao cliente
A Inteligência Artificial é frequentemente vista como uma espécie de "lobo mau" da tecnologia, principalmente por seu potencial de perturbar a humanidade como a conhecemos. Uma das teorias que mais despertam medos apocalípticos é a ideia de que a IA roubará os empregos atualmente desempenhados por humanos, provocando demissões em massa e uma mudança na economia. Essa teoria não é tão absurda.
Cerca de 28% dos empregos atuais podem ser automatizados pela IA, e empresas como a IBM já começaram a substituir parte de sua força de trabalho por ferramentas alimentadas por IA. A IA pode facilmente desempenhar muitos trabalhos em recursos humanos, embora não todos, e também pode ser uma ferramenta útil para automatizar muitas tarefas mundanas, mas as empresas também estão usando-a para o atendimento ao cliente.
De acordo com um relatório da Gartner, os gastos globais com tecnologia de IA conversacional em centros de atendimento ao cliente para 2023 devem aumentar 16,2% em relação a 2022, totalizando $18,6 bilhões. O investimento é evidente no crescimento projetado da IA conversacional em centros de contato com o cliente em 366% até 2027.
"A longo prazo, a IA generativa e a crescente maturidade da IA conversacional acelerarão a substituição da plataforma de atendimento ao cliente à medida que os líderes de experiência do cliente (CX) buscam melhorar simultaneamente a eficiência das operações de atendimento ao cliente e a experiência geral do cliente", de acordo com Megan Marek Fernandez, diretora analista da Gartner.
A IA conversacional inclui chatbots como o ChatGPT e assistentes virtuais como Siri e Alexa. É uma tecnologia que usa aprendizado de máquina e processamento de linguagem natural para entender entradas de texto e fala e responder adequadamente.
As empresas já estão recorrendo à IA conversacional para melhorar sua experiência de atendimento ao cliente. A Zoom anunciou no início deste ano que adicionaria o chatbot de IA da Anthropic, Claude, para melhorar as interações com os clientes. A Quiq é uma empresa que se especializa em adicionar IA conversacional aos departamentos de experiência do cliente em marcas de varejo e hospitalidade, utilizada por empresas como Brink's e Lane Bryant.
"As empresas estão começando a entender o quão mais poderosa a última IA é e como ela pode melhorar seus departamentos de CX. Elas estão voltando sua atenção para a implementação de uma solução de atendimento ao cliente baseada em IA nos próximos anos", disse Mike Myer, CEO da Quiq.
A Gartner, empresa de pesquisa por trás do relatório, diz que o mercado de IA conversacional é o segmento de crescimento mais rápido no atendimento ao cliente ou previsão de centro de contato, impulsionando o crescimento de 24% em 2024.
"Isso significa que, enquanto muitas áreas de investimento em TI serão enfraquecidas à medida que os orçamentos apertam, as iniciativas de atendimento ao cliente e suporte que têm o potencial de diferenciar a experiência do cliente ou otimizar as operações de atendimento ao cliente podem receber um investimento mais fácil", explicou Marek Fernandez. "Esses fatores ajudarão os projetos de centro de atendimento como serviço (CCaaS) a receber financiamento associado a orçamentos de transformação digital corporativa mais amplos."
Claro, a atual incerteza econômica certamente impulsiona pelo menos algumas escolhas para mudar estratégias para IA em vez de humanos. A IA conversacional, como os chatbots, pode ser muito mais barata do que contratar pessoas, afinal.
"As empresas estão simplesmente procurando maneiras de fazer mais com menos. Isso acelerou o interesse em soluções de IA mais rápido do que o esperado. O momento das condições de mercado em combinação com a revolução da tecnologia de IA chamou a atenção de marcas em todo o espectro", acrescentou Myer.